«Наша задача – быть ближе к непосредственной потребности клиента», – Яна Павлова, Сбербанк

Сбербанк активно развивает сотрудничество с партнерами во многих направлениях, создавая так называемый маркетплейс. Яна Павлова, директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка, рассказала FutureBanking о том, как и почему банк развивает эту стратегию.

Насколько создание маркетплейса – стратегический проект для Сбербанка? Какова доля партнерских услуг в вашем бизнесе? Говорить о доле партнерских услуг в бизнесе Сбербанка пока рано – мы только в начале пути. Сейчас мы смотрим на потребности наших клиентов и определяем направления, в которых можем создавать комплексные предложения. Превращение из провайдера в маркетплейс для нас – стратегическая задача, поэтому в разных подразделениях банка реализуются различные инициативы, и мы пока точно не знаем, какие из них будут успешны, – пробуем. Мы понимаем, что взять кредит или положить деньги на вклад – не самоцель для клиента, его потребность – что-то купить или накопить на что-то, а деньги – лишь средство достижения этой цели. Наша задача – быть ближе к непосредственной потребности клиента.

А что именно вы понимаете под маркетплейсом? Маркетплейс умеет закрывать потребности клиентов, предоставляет им комплексную услугу, контролируя ее стоимость и взяв на себя ответственность за качество сервиса. Эта ответственность за цену и клиентский опыт – то, чем, на наш взгляд, маркетплейс отличается от простой агрегации. В каком-то смысле мы являемся маркетплейсом достаточно давно – например, для тех сервисов, которые включены в нашу платежную экосистему (сейчас в нее интегрированы более 100 000 поставщиков услуг – сотовые операторы, интернет-провайдеры, провайдеры ЖКХ). Или, например, мы продаем услуги страховых компаний. Сейчас же мы начинаем говорить о других территориях, в которые мы как банк ранее принципиально не ходили.

Что означает «контроль качества», зачем он нужен? Качество для нас – это предвосхищение ожиданий клиента и создание для него приятного опыта использования сервиса на всех этапах – от зарождения потребности до ее удовлетворения. Контроль качества нам необходим потому, что в организации процесса обслуживания клиента участвуют две стороны – провайдер и маркетплейс. На стороне провайдера могут возникать, например, технические сбои, форс-мажорные ситуации и т.д. Например, клиент купил билеты за «Спасибо», а партнер не выписал билет вовремя или билет нужно сдать. И отслеживание, как компания решает вопросы возможных несоответствий ожиданиям клиента или же нестандартных клиентских ситуаций, – это и есть контроль качества. Мы не хотим быть просто площадкой, которая говорит: « Это не к нам, обращайтесь в компанию, оказывающую услугу». Если клиент проходит в процессе получения услуги через нас, мы можем минимизировать его «спотыкания» – чтобы ему было проще.

Можете привести примеры территорий, на которые вы выходите? Один из ярких примеров – наша работа в области недвижимости. Мы понимаем, что когда человек берет ипотеку, его основная потребность – получить жилье, жить в собственной квартире. И, повторюсь, когда он к нам приходит за деньгами, он приходит ради удовлетворения какой-то конечной потребности. Мы на это посмотрели, провели пилот, и сейчас, фактически, начинаем нашим клиентам предоставлять комплексные услуги – не только даем кредит, но и помогаем подобрать жилье. Дополнительно к этому мы будем продавать разные комплиментарные продукты. Рынок недвижимости – это достаточно тяжелая отрасль. Но мы видим, что здесь нашим клиентам по-настоящему удобно так делать. Обычно ведь люди делятся на две категории: которые сначала выбирают квартиру, а потом приходят за деньгами, и те, кто сначала приходят за деньгами, получают лимит, а затем ищут квартиру. Вторых значительно больше. И если мы предлагаем при одобрении кредитного лимита еще и подобрать квартиру – клиенты на это очень хорошо реагируют. Таким образом, мы становимся маркетплейсом для застройщиков. В идеале нужно, чтобы, придя к нам, клиенту получил и подбор квартиры, и подрядчика на ремонт, и дизайн-проект.

Как вы выбираете направления для партнерства? В выборе направлений для партнерства мы пошли опытным путем – прежде всего, слушаем клиента. Далее, смотрим на те области рынка, которые, во-первых, не монополизированы – нет сильного большого игрока; во-вторых – они связаны с нашим основным бизнесом; в-третьих, мы понимаем, что действительно можем создать дополнительную ценность клиентов и нашего текущего бизнеса. У нас есть масштаб присутствия, огромная партнерская сеть, платежные инструменты, дополнительные преференции в виде бонусов, сложившиеся отношения и с клиентами, и с компаниями. Все эти составляющие гармонично складываются в единую картину.

Одним из первых шагов для нас стало создание travel-портала «Спасибо от Сбербанка. Путешествия», поскольку клиенту это действительно удобно. Синергия взаимодействия авиакомпаний и банков давно существует, просто обычно это были разного рода кобрендовые программы. Мы решили, что этим ограничиваться не стоит, и нужно сделать доступ для всех клиентов к такой услуге без выпуска дополнительного пластика. Соответственно, клиент получает дополнительную выгоду, так как при оплате покупки на портале картой Сбербанка он еще и накапливает бонусы и может оплатить ими часть билета. Там же у нас уже появляются отели, и вскоре мы предложим еще комплекс услуг, связанных с путешествиями. Сейчас у нас на портале ежедневно регистрируются около 20 000 клиентов.

Будете ли вы создавать единый интерфейс для всех услуг? У нас пока что нет однозначного решения, будет ли у нас единый интерфейс для всех услуг. Как минимум, для конечных потребителей. У клиента в телефоне, например, много разных приложений – даже если есть агрегирующие, люди все равно пользуются несколькими. Поэтому ценность единой точки входа, возможно, несколько вымышленная. Для партнеров – да, это удобно – зашел, зарегистрировался, получил доступ на площадку и начал предоставлять услуги. Вот в этом направлении мы работаем.

Эта статья была разослана 3610 людям, которые подписались на тему «Инновации»