Как определить правильные ключевые показатели эффективности вашего бизнеса

Выбирайте показатели, которые соответствуют вашим бизнес целям

Ключевые показатели эффективности — то, что можно посчитать и использовать для оценки результата. Например, увеличение продаж, показателей возврата инвестиций в маркетинговые активности (ROI) или улучшение клиентского сервиса. Марк Хейс, Директор по коммуникациям Shopify, посвятил этому прекрасный пост «32 ключевых показателя эффективности в электронной коммерции». В этой публикации Марк предлагает следующие примеры целей и соответствующих им показателей эффективности в электронной коммерции:

Увеличение продаж на 10% в следующем квартале. Ключевые показатели эффективности: дневной оборот, конверсия и посещаемость сайта.

Увеличение конверсии на 2% в следующем году. Ключевые показатели эффективности: конверсия, количество отказов от покупки на этапе оформления заказа (положили в корзину, но не купили), стоимость доставки, конкурентные цены.

Увеличение посещаемости сайта на 20% в следующем году. Ключевые показатели эффективности: посещаемость сайта, источники трафика, стоимость клика, количество публикаций в социальных сетях, показатели отказа.

Уменьшения количества звонков на сервисную линию на 50% в течение следующих 6 месяцев. Ключевые показатели эффективности: удовлетворенность качеством обслуживания, определение страниц, которые пользователь посещает непосредственно перед звонком, действие, которое приводит к звонку на сервисную линию.

Сосредоточьтесь на нескольких ключевых показателях, а не на отслеживании десятков значений

Вы можете детально измерять любые показатели: количество просмотров и кликов, процент конверсии, количество отправленных и открытых писем, и многое другое. Увлекаться не стоит. Вместо того, чтобы отслеживать десятки разнообразных показателей, правильнее будет сосредоточиться на нескольких ключевых. Опираясь на опыт Shopify, оптимальное количество ключевых показателей для компании варьируется от 4 до 10.

Определите стадию развития вашей компании

Исходя из того, на какой стадии развития сейчас находится ваша компания, некоторые показатели будут более важными. Для стартапа в приоритете показатели жизнеспособности бизнеса. Для компаний, которые на рынке не первый год, важны стоимость привлечения клиента и его жизненная ценность (LTV).

• Качественная обратная связь
• Опрос клиентов
• Узнаваемость
• Гибкость

• Месячный доход от повторных клиентов
• Обновление клиентской базы
• Отток клиентов
• Уровень удовлетворенности клиентов

• Стоимость привлечения клиентов
• Средняя стоимость заказа
• Жизненный цикл клиента
• Количество привлеченных клиентов

Определите запаздывающие и опережающие показатели

Разница между запаздывающими и опережающими показателями заключается в том, что первые показывает, чего вы уже достигли, а вторые прогнозируют будущие достижения. Опережающие показатели не лучше и не хуже запаздывающих, и наоборот. Вы просто должны понимать различия между ними.

Запаздывающие показатели отражают результаты ваших действий за прошедший период: например, объем продаж в прошлом месяце, количество новых клиентов или часов, потраченных на решение определенной задачи. Опережающие показатели, в свою очередь, дают возможность оперативно управлять ситуацией и демонстрируют прогресс в достижении поставленных целей. К опережающим относятся прогнозные показатели: посещаемость сайта, конверсия, возможность расширения возрастных границ целевой аудитории и отслеживание эффективности работы менеджеров по продажам.

Традиционно большинство компаний фокусируются на запаздывающих показателях, так как их проще измерить, ведь период уже закрыт. Например, очень легко сделать отчет о количестве покупателей, привлеченных в прошлом квартале. Опережающие показатели — движущая сила бизнеса, так как с их помощью вы можете спрогнозировать, удастся ли вы добиться поставленных целей. Если вы сумеете определить, какие опережающие показатели окажут влияние на будущее вашей компании, вы сможете добиться успеха гораздо быстрее.

Смиритесь с тем, что ключевые показатели не могут быть одинаковыми для любой отрасли и бизнес модели

Ключевые показатели, которые вы определяете для своей компании, зависят от вашей бизнес модели и сферы, в которой вы работаете. Например, ключевыми показателями для компании, продающей программное обеспечение на рынке B2B, скорее всего, будут количество новых клиентов и объем оттока существующих, в то время как для компании, продающей в розницу кирпичи и цемент, этими показателями станут продажи на один квадратный метр и средний чек.

Вот несколько примеров ключевых показателей для компаний, работающих в разных сферах:

• Количество бронирований
• Использование сервиса
• Отставание от плана
• Упущенная выгода
• Стоимость работы сотрудников

• Месячный доход от повторных клиентов
• Отток клиентов
• Стоимость привлечения клиентов
• Средний доход от повторного клиента
• Стоимость жизненного цикла клиента (LTV)

• Уникальные посетители
• Количество просмотров
• Стоимость акций
• Увеличение реферального трафика через социальные сети
• Время, проведенное на сайте

• Капиталовложения
• Уровень удовлетворенности клиентов
• Продажи на квадратный метр
• Средний чек
• Оборот товара

Несмотря на то, что, скорее всего, вы захотите опираться на средние показатели эффективности, присущие вашей отрасли, гораздо важнее выбрать именно те, которые будут подходить именно вашей компании и соответствовать ее целям.

Основные тезисы:

• Убедитесь в том, что ваши ключевые показатели будут измерять прогресс компании по достижению поставленных целей
• Меньше да лучше: определите от 4 до 10 ключевых показателей и сосредоточьтесь на них
• Определите стадию развития вашей компании: понимание важности определенных показателей сможет вывести вашу компанию на следующий уровень быстрее и эффективнее
• Определите запаздывающие и опережающие показатели: очень важно понимать, что происходило с компанией ранее и каковы ваши достижения на пути к цели
• Соотносите свои ключевые показатели со средними по отрасли, но не забывайте, что ваши собственные ключевые показатели должны подходить вашей компании и экономической ситуации, в которой она находится

 В рабочее время ответим через 15 минут Похожие статьи Распродать квартиры, как горячие пирожки

Как продавать квартиры без контекстной рекламы. Кейс о том, как наш клиент продал 185 квартир за 14 месяцев при плане 230 квартир на 36 месяцев. Что мы сделали: настроили систему продвижения с правильным позиционированием, чётким месседжем, подобранными каналами коммуникации. Проект 5 o’click для НПК Девелопмент (ЖК «ТеслаДом») ЖК «ТеслаДом» — инновационный дом в Батайске, пригороде […]

Ева Кац  15 минут 8 способов использовать перекрестные продажи

Мы перевели и адаптировали статью Марго де Куньи о том, как повторно монетизировать ваших клиентов. Вы знали, что 32% покупателей, совершают повторную покупку в течении года, после того, как они стали вашими клиентами? Маркетологи пытаются добыть новых лидов потом, кровью и слезами, всё — чтобы заставить воронку работать, забывая об уже существующих клиентах. Зачастую, больше […]

Любовь Старцева  15 минут Как увеличить доверие клиентов и продажи с помощью УТП

Копирайтер Наталья Лаврентьева рассказала о важности уникального торгового предложения в интернет-маркетинге, его видах и процессе создания. Мы дополнили статью примерами из собственной практики. Компании, которые создают для своих потребителей продукт, аналогов которого нет на рынке, получают больше обращений с рекламной страницы, чем те, кто ничем не выделяется. Если вы хотите отстроиться от конкурентов и увеличить […]