Менеджеры по-русски. Или почему количество не означает качество.
В силу своей деятельности часто общаюсь с разносортными менеджерами, коих развелось в нашей стране немыслимое количество. Чего уж говорить, если даже техничка теперь называется менеджер по клинингу. но суть не в этом.
Итак, почему количество не означает качество или почему львиная доля потенциальных заказчиков испаряется, так и не сделав заказ, а могли бы.
Ситуация 1. Понадобилось мне в срочном порядке лазером разрезать поролон. Нашла компании, предоставляющие услуги лазерной резки. Диалоги:
Я: здравствуйте, предоставляете ли вы услуги по лазерной резке поролона?
М (деваха): хи-хи, чего лазерной резки? Поролона? ха-ха. нет.
Я: Уточните этот вопрос, пожалуйста.
М: Миха, мы поролон режем? Правда что ли режем? Ответ уже мне: ой, да, мы режем поролон.
Я: Всего хорошего (положила трубку с мыслями, что с этой компанией я далеко не уеду).
Звонок во вторую компанию.
Я: Здравствуйте. Вы поролон лазером режете?
Я: Отлично. Когда можно к вам подъехать?
М: У нас завал. По мере осовбождения будет ясно. Позванивайте. Может, воткнём вас куда-нибудь.
Я: Всего хорошего (положила трубку).
Ошибка данного менеджера налицо. Да, завал, но ты обыграй этот "завал" следующим образом: "Когда вам удобно подъехать? Завтра? Минуточку. Извините, к сожалению, завтра не будет возможности принять заказ. Могу вам предложить послезавтра на такое-то время. вас устраивает? Нет? Тогда сегодня подъезжайте, мы найдём для вас окно." Я б приехала обязательно и пусть бы мне сказали, что выполнения заказа ждать придётся неделю, я бы всё равно заказ оставила. Ведь я уже приехала и, плюс ко всему, менеджер в данном случае дал бы мне понять, что я ценна для него как клиент.
Вывод: я нашла компанию с подобным менеджером (после пяти обзвонов разных других компаний, где отношение было примерно, как в первых двух диалогах. Да, вышло по деньгам несколько дороже, но за оперативность и именно отношение к клиенту я готова немного переплатить, т.к. понимаю, что с этими ребятами всё получится отлично в итоге.
Ситуация 2. Понадобилось сделать закуп пластиковых заготовок. Нашла контакты. Диалоги:
Я: здравствуйте. Судя по вашему сайту, у вас есть такие-то и такие-то заготовки.
М: Ой, я даже не знаю. Надо посмотреть.
Я: Ну, посмотрите. Я подожду.
М: Ой, знаете, нужно время. Позвоните попозже.
Я: Всего хорошего.
Звонок во вторую компанию.
Я: здравствуйте, у вас есть такие-то заготовки?
Я: А сколько будет стоить доставка до Тюмени?
М: Мы работаем с такими-то транспортными компаниями. У них на сайтах есть калькуляторы расчёта доставки до вашего города.
Я: Рассчитайте, пожалуйста. У вас на сайте написано, что вы найдёте маскимально дешёвую доставку до клиента.
М: Мне тоже придётся потратить время на расчёт доставки. Может, сами рассчитаете?
Я: Ээээ, всего хорошего..
Я: здравствйте. бла-бла-бла.
М: Оставьте ваши контакты. Перезвоню.
Дала контакты. Тишина в эфире 4 дня. Через 4 дня звонок: "У нас есть такие-то и такие-то заготовки.".. Слушай, парень, я уже сделала заказ в компании, где меня держали от звонка и до звонка "на привязи". "Облизал" менеджер с ног до головы. Предоставил оперативно всю информацию. Даже на нелепые вопросы отвечал с достоинством (да, порой клиенты задают нелепые- с точки зрения менеджера- вопросы, потому что мы хотим знать, с кем предстоит работать!). Конечная цена вышла на 600 р. дороже, ибо доставка из БЕЛАРУСИ, но здесь гарантированно мне понравилось отношение именно менеджера. Кстати, этот менеджер выслал даже ту информацию, которую я не запрашивала, но её наличие ещё больше меня информировало по поводу предоставляемых услуг и их качества. У нас же меня "футболили" указанными выше методами.
P.S. Сама когда-то была менеджером по продажам и прошла довольно жёсткую школу как подготовки, так и в рабочем режиме "менеджер-клиент", поэтому очень бросаются в глаза "случайные" люди среди менеджеров. Хорошие продажники- на вес золота.
Уж извиняйте, если среди вышеуказанных менеджеров вы "обнаружили себя".
Про второго менеджера замечательно. Т.е. человек честно обрисовал ситуацию. Но нет, это плохой менеджер, вот если бы он автора развел, то ее бы все устроило.
А кто то принципиально бы на хрен послал такую контору. Если клиента сразу начинают обувать, то нечего бы у таких ловить. Сначала ты к ним приедешь, выясниться, что у них завал на неделю, потом, что платить нужно в два раза больше, потом еще что нибудь.
менеджеры нормальные. Сам так делаю. От большого кол-ва заказов З.п. не увеличится у меня, а на доход руководства мне . )))Да и переработки мне не нужны, и времени на любезности нет.
Даже если честно меня напрягает ,когда звонишь по делу с тобой начинают любезно тянуть резину: "а не будет ли Вам удобно и бла бла бла".
Блин, я себе продажников нормальных не могу найти уже почти три года)
Руководил одно время отделом продаж, так получилось, что пришел уже в готовый сплочённый коллектив на должность начальника.Все бы хорошо, но я очень требовательный человек и по сути прошел хорошую "школу" продаж. И требования к мой новой команде у меня были точно такие же, как и к себе (я и сам продавал, в основном я общался с крупными клиентами, так как недавно зашёл в компании, прорабатывал свою экспертность продукта, приходил на работу к 6-7, уходил в 11-12.) Самое интересное, что буквально за 2 недели я уже знал больше своих продажников о чем открыто им и заявлял, на что слышу в ответ "Вы же начальник", а то что это их основной хлеб и вся доходность компании зависит от менеджера. В общем я решил "привить" желание к работе, о чем и пожалел.Каждое утро начиналось с брифингов.Я проводил примеры, как выявлять потребность, как общаться с клиентом, объяснял что нельзя делить людей попортертно, как лучше давать обратную связь или спрашивать необходимую информацию (даже были гхм. Люди которые стеснялись спросить про рамки бюджета - для тех кто в теме продажник не должен бояться деняг.)Самый эпик начался, когда раздался звонок за 5 минут до обеда. И Лариса Николаевна (назовем ее так) решила, что этот звонок не так важен, желудок начнет ныть и не получится разговора, в общем получилось так что я сам взял трубку. Присев на тумбочку возле стола я так и проговорил почти весь обеденный перерыв, клиент звонил больше советоваться по товару (не приобретать). Не буду дорого рассказывать, в общем через месяц этот клиент делает нас месячный план продаж - один.И л.н. обиделась что я увел у нее клиента, и поделил их % от продаж по отделу. О чем она мне и заявила когда писала заявление по моей просьбе. Но это уже совсем другая история.
Историй много если интересно напишу.
Случай был, звоню в одну из трех в городе контор, узнать, есть ли у них нужный мне товар. Ленивый голос отвечает : - да, чо надо?
Я спрашиваю про товар, он отошел, пришел, сказал, что есть, а я себе на компе забиваю цену и т.д., ну в качестве записной книжки. Он возмутился, "чего это ты там набиваешь, бери ручку и записывай на листочке" :) Вот такой сервис.
Как хорошо, что я не менеджер.
я не знаю, на какую сумму ты попытался заказать, но. к нам часто долбятся с копеечными заказами, но которые занимают немало времени. само собой, мы вежливо пытаемся таких послать нафиг. и по странному стечению обстоятельств именно такие заказчики наиболее требовательные к качеству обслуживания.
говорил, говорю и буду говорить: ребята, мы работаем не для того, чтобы сделать вам хорошо, а для того, чтобы заработать денег. и если ваш заказ нам невыгоден, то мы не будем страдать, что "потеряли клиента"
Так и есть. Нужно было как-то перевезти двери с одного конца города в другой. Позвонила в одну контору, там сказали оплата почасовая, а потом поинтересовались как лучше доехать и много ли пробок по пути.
Ты или в сказке родилась, или живёшь совсем мало.
Хорошие продаватели, как и хорошие покупатели есть, но их мало и их никто видел.
"А сколько будет стоить доставка до Тюмени?" это какой же уровень клиента, если человек не может элементарно открыть сайты ПЭКа, ДЛ и т.д. А вообще по поводу доставки очень спорный вопрос, у многих в договорах прописывается самовывоз или право собственности переходит в момент передачи транспортной компании, а тут клиент вообще "не втыкая" предлагает "таким заявлением" взять поставщику всю естественность за доставку и найди ему транспортную компанию и все "проблемы" разруливай с транспортной (вдруг недойдет, потеряется, попортится). Если человек занимается поставщиками, то будь добр разберись в тех свойствах товара которые нужны, как это перевозить, какими машинами, какой тарой, какой упаковкой и т.д.
человеку, которому серъезно что-то надо не говорит много воды---нужно-то в таком количестве, в такое-то время
Мой первый опыт в закупках
Ранее моё знакомство с закупками и менеджерами по продажам ограничивалось чтением шуточек и котоламповых историй. А два месяца назад пришлось неожиданно осваивать эту науку.
Строительная фирма, занимаемся монтажом промышленного оборудования. Но сколько не работаю в этой сфере, всегда приходилось иметь дело с поставкой заказчика. То есть, когда приезжаешь на объект, а там всё закуплено еще с 2017 года и лежит в упакованное ящиках. А тут предложили договор с поставкой материалов.
Шеф говорит всё норм, сейчас мы еще и на стоимости материалов заработаем—купим задёшево, а предъявим по смете. Вот только смета была еще в 2019 году выпущена, надо узнать текущие цены начиная от песка со щебнем и заканчивая специализированными датчиками. Делов-то.
С тяжелым сердцем распознал в excel проектную спецификацию и рассортировал материалы по предлагаемым проектом производителям. Ожидаемо, нигде на официальных сайтах цена не указана. Ни на песок, ни на трубы, ни на кабель, ни тем более на какое-то более сложное оборудование или материал—совершенно все предлагают надёжное сотрудничество и цену «по запросу». Помню как первый раз отправлял запрос на цену, как облазил весь сайт завода, чтобы найти почту именно отдела продаж, позвонил, уточнил и только потом отправил письмо с подробным текстом и почти не скрываемым чувством вины, что отвлекаю занятых людей своими бестолковыми вопросами.
Дальше дело пошло лучше и уже пятнадцатый запрос я безо всяких терзаний отправлял на первую попавшуюся на сайте почту—хоть самому директору, он то уж точно перешлёт куда надо.
А потом на меня посыпались ответы.
Открываешь почту, а там письмо на фирменном бланке с указанием материала, цены без НДС, подпись-печать: аж душа радуется. Распечатал, внёс в таблицу, обалдел от того, как цены сильно дороже сметных и дальше жду писем. Было так пару раз.
А чаще бывало так: Вам назначен персональный менеджер Иван Петров, Ваш запрос направлен в западно-восточный филиал. Через день: нет, Вашим запросом будет заниматься южно-северный филиал и менеджер Анастасия, Ваше обращение очень важно для нас. Ещё через день звонит менеджер Елисей и интересуется сколько вагонов наших датчиков дыма вы готовы закупать в месяц? То есть в смысле 15 штук только надо?
Некоторые начинали интересоваться «почему Вы выбрали именно нашу продукцию?», а на честный ответ, что просто обратился к поставщику, указанному в проекте, и я понятия не имею ничего о вашей продукции—прямо чувствовалось недоумение, местами неприкрытое. Некоторые настойчиво пытались узнать для каких целей нам их продукция: для себя или на перепродажу? и это явно было принципиально важно для них.
Через 10 минут технически грамотного общения с безукоризненно вежливым менеджером, бывший прораб-вахтовик внутри меня просто готов был кричать матом: цену, просто пришли мне ЦЕНУУУУ, сколько стоит ваша фигня и был бы прайс на сайте—я бы и не беспокоил вашу контору письмами и звонками.
Пару раз оформил форму обратной связи на сайте, которая заманчиво предлагает узнать цену в течении 10 минут. В ответ написал менеджер и дальше то же самое общение, растянутое на несколько дней.
Заметил, что чем больше контора тем проще она относится к переписке. Крупный металлургический комбинат написал свои цены просто текстом в письме типа «Труба 57х5 66999 руб/т» и далее длинный перечень реквизитов, контактов, номеров телефонов с добавочными. А маленький завод неведомой фигни писал официальные письма исключительно на официальную почту организации из карточки. До сих пор удивляюсь как они в конверте бумажное письмо на юридический адрес не отправили, хотяяяя. может еще просто не пришло.
Отработал половину списка, а потом пришла новость, что договор отдали другой организации. А мне до сих пор звонят с разных городских номеров нашей необъятной и интересуются когда же мы будем покупать наконец-таки электрод медносульфатный или геотекстиль "Геолайн+".
Может у кого-то план сорвался или премию не дали—простите, ПРОСТИТЕ меня. Я просто хотел узнать цены, которые вы предлагаете только по запросу.