Нарушение сроков доставки посылок - розыск, жалобы, компенсации

1. Вбиваем ваш трекинг-номер в соответствующий сервис слежения (в зависимости от того, какой почтой вам отправили ваш пакет) В результате мы можем получить три вида информации: а) To promptly retrieve the record of your item, please key in your Enquiry Reference Number (if available), for example, 05000123A:

Что означает, что информация о вашем отправлении по трекинг-номеру в данный момент отсутствует. Это не страшно, информация обычно появляется в течении нескольких дней после принятия к отправке.

или Acceptance, March 15, 2010, 12:40 pm

Что означает, что ваша посылка была принята к отправке почтовым отделением отправителя

б) Arrival at outward office of exchange 14:19 27-Feb-2010 INTERNATIONAL POST OFFICE

или Processed through Sort Facility, March 15, 2010, 3:39 pm

Что означает, что ваша посылка находится на сортировке в стране отправителя и готовится к дальнейшей отправке адресату

в) самый важный пункт - когда ваше отправление покинуло страну и ему присваивается статус экспорта (эта дата играет важную роль в дальнейших разбирательствах с почтовым сервисом)

выглядеть эта отметка может так: 15:02 27-Feb-2010 Departure from outward office of exchange или International Dispatch, March 16, 2010, 10:38 am или Outward Registered Letter Destination - Russian Federation The item (RT*********HK) left Hong Kong for its destination on 7-Mar-2010

Что же происходит дальше? Посмотрим:

Вбиваем наш трекинг-номер в любой из сервисов слежения и получаем либо не получаем информацию. (ВНИМАНИЕ трекинг-номер должен вбиваться без пробелов на конце и в начале, только цифры и буквы)

а) Информации никакой нет После экспорта из страны-отправителя (Пункт 1 – подпункт «В») ваш пакет попадает на российскую таможню, а уже после этого его принимает почта России. если после отметки об экспорте времени прошло немного (2-5 рабочих дней) - ничего страшного если же прошло более 7 рабочих дней, а информация до сих пор так еще и не появилась: Значит товар застрял на таможне (Скорее всего он там не застрял, а его просто не забирает почта России. У таможни редко бывают длительные задержки, и я не припомню, чтобы на их стороне хоть раз была пропажа отправления. Но мы судим по факту, а не по догадкам.)

Пишем жалобу! В ФТС (федеральную таможенную службу) http://www.customs.ru/ru/reception/message/ Заполняем соответствующие поля и выбираем пункт «Неполучение >> МПО»

Пишем как можно подробнее, указывая ваш трекинг-номер отправления. «Уважаемая ФТС! Мой заказной пакет из (указываете страну-отправитель) с трекинг-номером «RT111222333HK» (указываете ваш трекинг-номер), уже более 7 рабочих дней не передается «Почте России»… Прошу вас разъяснить сложившуюся ситуацию и объяснить, почему с вашей стороны нарушаются сроки обработки и проверки МПО. А также предоставить мне информацию о месте нахождения моего отправления. Какие действия я должен предпринять, чтобы этот вопрос был решен?" (или закончить свою жалобу любой другой фразой, о том, какие действия вам нужно предпринять, чтобы этот вопрос был разрешен: "Что мне нужно делать по этому поводу?", "Куда мне обращаться с жалобой по этому поводу?", "Что я должен сделать, чтобы получить свое МПО?" - МПО - это международное почтовое отправление)

Это как раз и будет претензия по срокам в ФТС

б) Информация об операциях присутствует (импорт, обработка, досыл и т.п.)

Если информация есть, и видно, что товар движется к вам из одного пункта обработки в другой пункт обработки с промежутком 2-3 рабочих дня – это нормально, переживать тут не о чем.

В) Информация присутствует, но обрывается.

Информация об импорте появилась. То есть почта России МПО приняла! И через некоторое время вы замечаете, что после какой-то операции в дальнейшем никакой информации не появляется в течение длительного срока времени Например: после атрибута операции «Покинуло место международного обмена» Это еще не повод паниковать, но повод задуматься.

Обратимся к текущим нормативам, по внутренним срокам почты России. Они меняются, и актуальную информацию можно получить тут: http://www.russianpost.ru/rp/servise. deliv_external Как мы видим, максимальный срок доставки по России (т.е. с момента импорта и до доставки в почтовое отделение конечного пункта назначения) составляет максимум 11 дней Если в течение этого времени вы так и не получили свою посылку - пишите заявление на розыск Для этого вам потребуется: документ, удостоверяющий вашу личность и хороший скан квитанции об отправке (просите продавца предоставить вам его) Многие подавали на розыск и безо всяких сканов квитанций, имея только трекинг-номер. Но лучше перестраховаться и упредить возможный отказ в приёме вашего заявления При подаче заявления требуйте номер, под которым ваше заявление регистрируют и ФИО и должность того, кто ваше заявление регистрирует. Либо просите проставить дату, подпись и номер регистрации на втором экземпляре заявления (копии, которая останется у вас) Если заявление отказываются принимать с любой мотивацией - опять же просите либо отказ в письменном виде, либо ФИО и должность того, кто отказывается принимать

Подали на розыск! Замечательно, ждем результатов.

И в это же время пишем жалобу в Министерство Связи Жалобу пишем тут: http://minkomsvjaz.ru/ministry/conta. cts/questioner

В жалобе описываем сложившуюся ситуацию, указываем трекинг-номер вашего отправления и в конце снова интересуемся "Какие действия я должен предпринять, чтобы этот вопрос был решен? или Что мне нужно делать по этому поводу? Куда мне обращаться с жалобой по этому поводу? Что я должен сделать, чтобы получить свое МПО?"

А теперь самое интересное

3. Своё отправление вы получили, но сроки были нарушены Вы, как получатель!, имеете право требовать компенсацию, которую начислят именно вам Сделать это нужно как можно скорее - компенсация составляет до 100% стоимости пересылки в зависимости от нарушенных сроков (см. ниже "Чем руководствоваться, требуя компенсацию")

Пишем заявление на компенсацию. И плюс жалобу в Министрество связи: http://minkomsvjaz.ru/ministry/conta. cts/questioner

Снова описываете мучения-хождения своего МПО, жалуетесь на сроки, обязательно указываете трекинг-номер и снова просите помочь разобраться в сложившейся ситуации

Реальный случай недавней компенсации: Была написана только жалоба в Минсвязи, срок от экспорта до импорта - 5 недель, срок от импорта до вручения - 2 недели. На следующий после жалобы день из Минсвязи позвонили по указанному телефону и попросили копии документа об отправке (тот, который можно попросить у отправителя). После этого компенсировали 50%. Путём нехитрых математических вычислений - 50% за задержку от 3-х до 5-ти дней включительно, две недели минус 3-5 дней - получаем 9-11 дней = максимальный срок доставки МПО по стране с момента импорта

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ Если МПО потерялось не на территории России, то по заявлению Почты России на розыск вы подать не можете, подает отправитель. Из реальной практики - заявления такого рода принимаются, но помимо трекинг-номера лучше всё же приложить к такому заявлению скан квитанции отправителя Если МПО потерялось на территории России. Обязательно подавайте на розыск сами! Не складывайте все на продавца. Конечно, лучше, если он тоже подаст на розыск, но и вы не сидите. У нас почта компенсацию проведет непосредственно вам. Ещё раз хочу подчеркнуть, КОМПЕНСАЦИЯ НАЧИСЛЯЕТСЯ ПОЛУЧАТЕЛЮ (т.к. посылка уже у получателя и имеется документ, подтверждающий дату отправки - всё тот же скан квитанции об отправлении) ОБРАТИТЬСЯ ЗА ВОЗМЕЩЕНИЕМ КОМПЕНСАЦИИ МОЖНО В ТЕЧЕНИИ 6 МЕСЯЦЕВ СО ДНЯ ОТПРАВЛЕНИЯ (день именно подачи отправителем вашей посылки в его почтовом отделении, а не день экспорта)

Если у вас отказываются принимать заявление на розыск посылки, не имеющей статуса импорт Собственно, руководствоваться такой схемой можно и нужно при подаче любых заявлений в организации

5. Чем руководствоваться, требуя компенсацию

Приложение № 1 к приказу ФГУП «Почта России» от 14.01.2008 № 1-п

ПОЛОЖЕНИЕ о порядке выплаты возмещений пользователям услугами международной и внутренней экспресс-почты EMS

3.1.2. Размеры возмещений за нарушение контрольных сроков пересылки и доставки отправлений EMS (как внутренних, так и международных отправлений EMS): В случае нарушения установленных и действующих в настоящий период контрольных сроков пересылки и доставки отправлений EMS, отправителю выплачивается возмещение в следующих размерах: - при нарушении контрольных сроков пересылки и доставки до двух дней включительно, отправителю выплачивается возмещение в размере 30 (тридцати) процентов тарифа за пересылку; - при нарушении контрольных сроков пересылки и доставки от трех до пяти дней включительно, отправителю выплачивается возмещение в размере 50 (пятидесяти) процентов тарифа за пересылку; - при нарушении контрольных сроков пересылки и доставки свыше пяти дней, отправителю выплачивается возмещение в размере 100 (ста) процентов тарифа за пересылку.

4.1.1. Сроки предъявления претензий пользователями услугами EMS - по международным отправлениям EMS - в течение шести месяцев со следующего дня после дня подачи отправления, если иные сроки не предусмотрены двусторонними соглашениями, заключаемыми между ФГУП «Почта России» и иностранными Почтовыми администрациями. 4.1.2. Сроки рассмотрения претензий «EMS Почта России» рассматривает заявление на выплату возмещения и дает письменный ответ заявителю в срок не более двух месяцев с момента получения заявления.

Смотреть далее

6. Скачать бумажную версию официального заявления на розыск . Подавать его надо в почтовом отделении, приложив копии документов об отправке от продавца

7. Копия квитанции об отправлении (которую вы будете просить у продавца) по-английски называется Customer Copy

8. Формы на выплату возмещений EMS Почты России можно посмотреть по этой ссылке

за предоставленную информацию огромное спасибо известному интернет-форуму

kzkzkz, Распечатывайте и заполняйте дома заявления на розыск. У них вечно нет бланков! тут для почты рф тут для емс

Всем, кому надоела ситуация с ЕМСной лотереей по срокам, предлагаю присоединиться и от своего имени написать на сатйе всемирного почтового союза о сложившейся ситуации в ЕМС РФ. Чтобы не быть голословными, на мой взгляд, необходимо указаать свои ФИО, может быть, даже адрес, трекинг номер в качестве примера и конт. телефон на вс. случай. Поскольку ВПС не занимается частными случаями, то необходимо делать ударение не на конкретном случае с вашим МПО, а на ситуациюв целом и просить их, как головной орган управления почтовыми администрациями, повлиять на качество работы и услуг со стороны ЕМС России. Примерный образец обращения для тех, кто с англ. не очень дружит.

Dear Sirs/Madams! My name is____________________, I am from Russia (my contact phone No is +7///////). I kindly ask you to pay attention to this message or to forward it to another deparment/provide me with contact information if you are not responsible for these cases. I would like to ask Universal Postal Union as a supervisory authority for assistance in the current situation with Russian EMS. The fact is that EMS in Russia constantly violates time terms for express delivery, apart from that Russian EMS does not follow most important rules and regulations mentioned in the Universal Postal Convention and EMS agreement - permanent delays in deliveries within Russia, denied inquiries for investigation of packages, shifting their blame to other shoulders and refusal to pay compensations for delayed and lost packages. Please belive that this is not a particular case of mine, it's common practice for Russian EMS's part. I tried to find ways out with Russian EMS's customer service, its authorities, but with no result - I still have to wait for my package with Express delivery shipping cost for a month or even more and to listen to lies from EMS. Therefore I kindly ask you to influence the situation with EMS in Russia and oblige them to abide by the rules of Postal Convention and EMS agreement. From my side I will also try to change the situation by appealing to the Ministry of Mass Communications, Head of Goverment and Presidential office in Russia. In order to prove that the above mentioned information is not unfounded accusation please try to track this EMS packages of mine to see delayed time terms for express delivery: _________ _________ _________

I am looking forward to your reply, Thank you.

Вот такое письмо предлагаю отправить здесь: https://www.upu.int/nc/en/contact/theme/1.html Поставить галочку в первой строке Receive additional information и нажать Next step, заполнить необходимые окна (там все просто - имя, фамилия, адрес) скопировать текст в окно, добавив свою информацию, и нажать ссылку Sumbit

Помимо этого можно также написать Президенту РФ, указав, что вы вынуждены были обратиться с заявлением во Всемирный П. Союз: http://letters.kremlin.ru/ не лишним будет точно

Также вполне разумным будет оформить жалобу Премьеру здесь: http://premier.gov.ru/mail/step1.html или просто написать на и-мейл: priem.pp@edinros.ru

http://minkomsvjaz.ru/ministry/contacts/questioner/ Министерство Связи Российской Федерации. После письма туда волшебным образом находятся посылки и быстренько доставляются вам домой :-)

Рассмотрение претензий ЕМС:

Заявления на розыск переводов наложенных платежей за отправления EMS с обязательным предоставлением копии адресного ярлыка, а также уточнение реквизитов: perevod@emspost.ru Тел. 988-68-58 доб: 6051

Уточнение адресных данных получателя, переадресация внутрироссийских отправлений EMS, указание о возврате: address@emspost.ru Тел. 988-68-58 доб: 6050

Электронный адрес Департамента претензионной работы по международному почтовому обмену Главного центра магистральных перевозок почты (ГЦМПП): quality.gc@gcmpp.ru

По Санкт-Петербургу: http://www.spbpost.ru/ сайт почты СПб и ЛО Приём жалоб на почтовые отделения: 312-52-33 с 09.00 до 17.00 949-11-94 с 17.00 до 09.00

Телефон горячей линии УФПС СПб и ЛО - 088

Отдел претензий УФПС (в.ч. по розыску почтовых отправлений): тел. (812)312-52-33, (812)312-75-66 (часы работы : пн-пт, с 08.30 до 17.30), электронный адрес - postoffice@spbpost.ru Справочная служба: тел.088 (часы работы : ежедневно с 09.00 до 20.00) Дежурный по залу в СПб Почтамте: тел. (812)312-39-54 (часы работы : ежедневно с 20.00 до 09.00)

Универсальный сервис отслеживания http://edost.ru/tracking.php Таможенный лимит для отправлений ЕМС - 1000 Евро на одного получателя в месяц.

Способ отправки EMS

EMS (Express Mail Service) – это международная почтовая служба, занимающаяся доставкой мелкогабаритных почтовых отправлений по всему миру. EMS – это быстрый способ доставки небольших по весу и габариту товаров до адресатов по всей России. Основное преимущество такого способа отправки заключается в скорости - доставка до Москвы или Санкт-Петербурга, например, занимает около 1 недели (теоретически). Недостатком EMS является высокая стоимость услуги, напрямую зависящая от веса посылки, некоторые ограничения на максимальный вес и габариты посылки, а также необходимость проходить таможенную отчистку на территории России. Максимальный вес: 30 кг; Максимальные габариты: сумма длин 3 измерений не более 3 м., максимальная размер одного измерения не более 1,5 м. Таким образом, EMS является идеальным методом отправки для не больших по габаритам и весу товаров (электроника, оптика, системы впуска, топливная система, система зажигания, некоторые детали экстерьера и интерьера и пр.). Во многих случаях, доставка таких небольших товаров методом EMS экономически более целесообразна, чем доставка стандартным способом (STD). При оформлении заказа вы сможете выбрать желаемый способ доставки для каждого отдельно взятого товара. Обратите внимание, что некоторые товары могут быть отправлены только тем или иным способом (возможные способы доставки для каждого товара обозначены на странице с описанием товара). Для крупногабаритных товаров используется стандартный метод доставки (STD). Таможенная отчистка на территории России Поскольку пересылка методом EMS является международной, таможенные органы России производят таможенную отчистку всех таких отправлений. К счастью, таможенное оформление таких посылок имеет льготный характер: уплате таможенной пошлины не подлежат товары, пересылаемые на одно лицо в течение 1-го календарного месяца, таможенная стоимость (включает стоимость пересылки) которых не превышает 1000 EUR и весом не более 31 кг. Подробнее об этом вы можете прочитать на официальном сайте ФТС России http://customs.ru/ru/press/of_news/i. hp?id286=32732 Примечания: 1) Сроки доставки EMS Сроки доставки зависят от удаленности пункта назначения от Москвы или Санкт-Петербурга (центры обработки международных почтовых отправлений) и того, насколько быстро таможенные органы России проведут таможенную отчистку таких отправлений.

Смотреть далее

ЕМС КОНТАКТЫ:

Вызов курьера в Москве (495) 744-55-44 (круглосуточно)

Федеральный справочный номер: 8-800-200-50-55 (звонок по территории России бесплатный)

Адрес Филиала в Москве: 119454 Москва, Вернадского просп., д.18. Тел: (495) 744-55-44 Факс: (495) 431-57-40 E-mail: ems@emspost.ru Время работы: по будням с 9.00 до 18.00

Отдел заключения договоров: Тел: (495) 988-68-58 доб. 6022, 6042 Моб.тел.: 8-926-007-03-44, 8-926-007-01-67 Факс: (495) 988-68-58 (вн. 6034) E-mail: regina.kiseleva@emspost.ru, rodionov@emspost.ru Отдел по обслуживанию договорных клиентов: Тел.: (495) 988-68-58, доб. 6076, 6079, 6068, 6071 Факс: (495) 988-68-58, доб. 6070 Время работы: 9.00 — 18.00, по рабочим дням E-mail: elena.altuhova@emspost.ru, kostenko@emspost.ru

Отдел по работе с запросами: Справочная информация по прохождению международных и внутрироссийских отправлений EMS 8 (800) 200-50-55 – круглосуточно Письменные запросы на розыск, заявления на переадресацию внутрироссийских отправлений EMS E-mail: zapros1@emspost.ru, zapros2@emspost.ru, zapros@emspost.ru- запросы на розыск отправлений EMS заявление на розыск E-mail: perevod@emspost.ru - заявления на розыск переводов наложенных платежей за отправления EMS с обязательным предоставлением копии адресного ярлыка E-mail: address@emspost.ru - уточнение адресных данных получателя, переадресация внутрироссийских отправлений EMS, указание о возврате. Время работы: пн.- чт. 9.00 — 18.00, пят. 9.00 – 16.45 Тел.: (495) 988-68-58, доб. 6047, 6050, 6051, 6067 Факс: (495) 627-55-60 Письменные запросы на розыск, переадресацию международных отправлений EMS: export@emspost.ru - запросы на розыск исходящих из России международных отправлений EMS (копия адресного ярлыка обязательна) import@emspost.ru - розыск входящих на территорию России международных отправлений EMS, при условии, что отправление пересекло границу РФ (копия паспорта получателя обязательна) intaddress@emspost.ru - переадресация международных отправлений EMS (обязательны копия паспорта от получателя, адресного ярлыка от отправителя) Время работы: пн.- чт. 9.00 — 18.00, пят. 9.00 – 16.45 Тел.: (495) 988-68-58, доб. 6023, 6024, 6062 Факс: (495) 627-55-60 моб. 8-926-009-24-43, 8-926-009-24-45

Информация по вопросам таможенного оформления, задержка или выпуск отправлений таможней: Время работы: 9.00 — 18.00, по рабочим дням. Тел.: 988-68-58 доб. 61-25 E-mail:Veronika.Popkova@emspost.ru Тел.: (495) 956 08 08, доб. 151, 154, 156. Самостоятельно забирать на пр.Вернадского, 18. Сортировочный центр ЮВАО - Остаповский проезд, д.5, стр.6 (бизнес-центр Контакт), (495) 772-99-32. Но трубку либо вообще не берут, либо сбрасывают звонки.

может кому поможет: 127018 Москва, СВАО: Марьина роща Полковая ул., 1, стр. 9 (495) 543-9999 (495) 925-5599

127473 Москва, ЦАО: Тверской Самотечный 3-й пер., 19 (495) 681-1482 (495) 688-9405

129226 Москва, СВАО: Ростокино Докукина ул., 16 (495) 789-8491 (495) 789-8490

Мытищенское отделение (495) 956-08-08 (доб.501,505)

Сортировочный центр (495) 925-72-77 ( доб.172)

отдел кладовой хранения (495) 956-08-08 ( доб.151, 251) отдел доставки (495) 956-08-08 ( доб.125, 198)