Банкомат Сбербанка — пл. Конституции, д. 1, Санкт-Петербург

Пять лет дружила со Сбербанком: взяла и полностью погасила несколько кредитов. В последний год картой этого банка почти не пользовалась, только вносила платежи по кредиту. В середине июля внесла деньги. Ни прежде, ни теперь не получала от Сбербанка сообщения об операциях по карте, но всегда банк присылал сообщение с информацией об успешной оплате кредита. Второго августа в 05:04 Сбербанк прислал сообщение о блокировке карты из-за подозрения о мошенничестве. Там же было написано, что проверка займёт полчаса, после чего со мной свяжутся. Тут я обнаружила, что карты нет – вытащили. В семь утра позвонила на «горячую линию», так и не дождавшись звонка из банка, и выяснила, что в 04:50 некто перевёл с моей карты 900 рублей, а потом – ещё девять раз. Всего с карты ушло порядка девяти тысяч рублей. Почему банк заблокировал карту только через 14 минут? Почему были одобрены десять платежей в одном и том же магазине какого-то ИП на маленькие суммы? Оператор приняла обращение на блокировку карты и её перевыпуск. Вечером снова позвонила на «горячую линию» и попыталась оставить претензию на то, что банк не присылает мне СМС-уведомления, благодаря которым я смогла бы более оперативно отреагировать на подозрительные транзакции. Оператор Оксана отказала и отправила в полицию и к оператору сотовой связи за детализацией сообщений, заявив, что банк отправляет сообщения всем клиентам. Тут же получила у оператора детализацию и через десять минут снова позвонила на «горячую линию» с тем же требованием принять обращение. Оператор опять попытался заверить меня, что всё было сделано в рамках протокола, однако аргумент о наличии детализации возымел действие. Правда, через некоторое время мне позвонили и рекомендовали обратиться в любой офис и написать там обращение, сдав справку от оператора. Специалист в офисе сказал, что такое обращение должны принимать операторы «горячей линии», и, проверив номер телефона в анкете, ушла. Зайти в «Сбербанк Онлайн» не смогла, так как пароль для входа должен прийти на телефон, а он не приходит. Вчера, 13 августа, позвонил сотрудник отдела по работе с просроченной задолженность и сообщил о просрочке по кредиту. Теперь с меня требуют не только сумму платежа, но и пени. Карту я пополнила в середине июля, платёж должен был списаться до конца месяца, почему банк не забрал деньги? Почему банк вовремя не уведомил об этом? Почему ждал две недели? Куда делись деньги?

Уже давно не пользуюсь продуктами банка, да только по какому-то нелепому недоразумению всё никак не мог закрыть счета. И вот в ноябре решил сделать это. Приехал в офис, написал заявление на закрытие счетов и расторжение договора дистанционного банковского обслуживания, а также написал заявление на отзыв согласия на обработку персональных данных. Попросил сообщить о результатах обработки моих заявлений письмом. Однако банк вопреки моей просьбе направил ответ в СМС-сообщении, а не на абонентский ящик. В нём сказано, что «банк обязан хранить данные, а не обрабатывать». А специалист, который составлял этот ответ, читал закон № 152-ФЗ? Выждал тридцать дней – срок закрытия счетов и удаления персональных данных – и попробовал зайти в личный кабинет. К моему удивлению, мне это удалось. Зашёл, увидел свои данные и номер телефона и написал в онлайн-чат с вопросом, как я смог попасть в личный кабинет. Консультант минут двадцать «разбирался с вопросом», а потом посоветовал позвонить на номер 900. Позвонил в контакт-центр, кое-как «упросил» бота соединить меня со специалистом, который тоже попытался меня убедить в том, что «хранение – это не обработка», и даже в том, что неким смс-банком можно пользоваться без договора банковского обслуживания. Я её прямо спросил: «Как хранение информации о транзакциях коррелирует с наличием доступа в личный кабинет при отозванном согласии?» Вместо ответа девушка переключила мой звонок на своего коллегу. Коллега оказался более аккуратным и на мой вопрос, почему я могу зайти в личный кабинет, если отозвал согласие на обработку персональных данных, честно ответил, что не знает. Он предложил составить обращение и заблокировать личный кабинет. В ответе на обращение было изящное обвинение меня в слабоумии: «Вы смогли получить доступ в личный кабинет, потому что залогинились в /время/, а заблокировали вам его в /время/». Так-то оно так, только заявление было написано задолго до этого. В общем, простая операция превратилась в цирк шапито. Хочу обратить внимание клиентов Сбера на то, что в случае какого-либо инцидента банк может начать давать настолько несуразные ответы, что даже уже не смешно.

Второго августа обратилась в Сбербанк с вопросом, как оформить ипотечный кредит. Менеджер посоветовал обратиться на сайт «ДомКлик», что я и сделала. Получив одобрение, заказала оценку объекта, и банк одобрил его. После этого оплатила дополнительную услугу – подготовку договора купли-продажи. Менеджер подтвердил наличие всех документов и посоветовал ждать ответа из банка. До этого этапа со стороны банка всё было очень быстро, и чтобы не затягивать процесс, я каждый день тратила по два-три часа на сбор документов, подготовку и загрузку. Шестого августа получила SMS-сообщение об отказе. Обратившись за разъяснениями, выяснила, что от меня хотят номер зарплатной карты. При этом сотрудник подтвердил, что видит в анкете информацию об отсутствии у меня таковой, но «что с системы возьмёшь». Уже через пять минут получила ещё одно сообщение о том, что я отказалась от заявки на ипотечный кредит. Вся информация по заявке из личного кабинета исчезла, что с оплаченным договором купли-продажи, не ясно. Менеджер предлагает завести новую, прикрепив все справки, акты и прочее. Мне, видимо, больше заняться-то нечем, кроме как тратить время на загрузку документов для Сбербанка с кривыми системами. Делать нечего – загрузила. Через три рабочих дня мне анкету вернули с примечанием, что информация не полная. Ещё через три дня позвонил специалист службы андеррайтинга и стал задавать вопросы, ответы на которые уже есть в анкете. Сбербанк изобрёл новый вид пытки, видимо. Так как даже после этого издевательства в личном кабинете не появились акт оценки и проект договора, которые я оплачивала из своего кармана, отправила обращение с подробным описанием ситуации и просьбой вернуть деньги за не оказанные банком услуги. Срок рассмотрения – три рабочих дня. Прошло больше десяти дней – никакой реакции. Сбербанк демонстрирует абсолютно наплевательское отношение к клиенту.