Страховой агент рассказал о своей работе и о том, почему со страховщиками сложно судиться

В очередной рубрике «Личный опыт» в еженедельнике «МК-Эстония» работник страховой компании рассказал о том, почему нужно знать свои права и почему так сложно судиться со страховщиками.

Я работаю в страховой фирме несколько лет, в мои обязанности входит, прежде всего, поиск клиентов и заключение договоров разного рода. Это и страхование жизни, и квартиры, и дорожные страховки, и много других. Попутных обязанностей, связанных с рутинными делами, введением данных, у меня много. Это отнимает кучу времени и сил.

Несмотря на то, что у всех нас должности называются по-разному, занимаемся мы все одним и тем же, то есть всем на свете. Это не как в банке, что если ты хочешь проконсультироваться по кредитам, тебя направят к одному специалисту, а если по вкладам – к другому. Здесь можно зайти в любое отделение, обратиться к любому человеку и получить необходимую услугу.

Другой вопрос: насколько хорошо один человек может владеть вопросами из разных областей. Я столкнулась с тем, что и работник знает простые виды страховок, а когда дело доходит до чего-то более серьезного, сразу начинает звонить повсюду, потому что не владеет информацией. Им проще не предлагать услуги, в которых они не разбираются. Есть бесплатные курсы, на которые надо записываться и посещать их в рабочее время, но это добровольно, поэтому особенно никто и не ходит.

Когда поступаешь на работу, то после пройденных этапов собеседования тебя ждет месяц курсов. Каждый день по 8 часов ты учишься всем премудростям страхования, учишь виды страховок и условия заключения договоров.

Первое, на что смотрят при собеседовании – опыт работы, связанный с заключением договоров и денежными операциями.

Это может быть банк или фирма, выдающая кредиты. Вообще без опыта работы в этих сферах к нам не берут.

Собеседование проходит в обычном режиме, вопросы не меняются годами – сплошная банальность: чем занимались на прошлой работе, как поведете себя с проблемным клиентом и так далее. Но недавно я узнала, что теперь оценивается нестандартность подхода к ответам, насколько человек способен проявить себя. Конечно, смотрят и на эстонский.

Несмотря на то, что собеседования проводятся довольно часто, текучки в фирме нет, и новые офисы не открываются. Просто фирма большая, много работников в возрасте, проработавших и 10, и 20 лет, которые уходят на пенсию, кто-то – в декрет.

Зарплата, конечно, у нас на уровне Maxima, поэтому кто-то остается, а кто-то уходит сразу, даже не задумываясь. Так как есть оклад и проценты, чтобы получать больше, необходимо наработать клиентскую базу, а для этого нужно время.

Конечно, многое зависит от места. В торговых центрах клиентов, естественно, больше, они сами заходят и садятся в очередь. Там и за полгода можно наработать себе клиентскую базу. В местах с маленькой проходимостью сложнее. У нас есть электронная почта и форма на сайте, через которую люди могут отправлять запросы. Оттуда и берем клиентов. Кто первый обработал запрос – того и клиент.

Еще можно попробовать обзвонить тех клиентов, у которых когда-то был договор с фирмой. Они остались в клиентской базе, поэтому можно узнать, не нужны ли им услуги по страхованию автомобиля, жилья, не планируют ли они поехать в путешествие, для которого нужно сделать страховку. Но новых искать сложно.

Клиенты у каждого свои, они привязаны к имени. За них не деремся, но все зависит от человека. Конечно, есть люди, у которых не дай бог случайно забрать клиента, с которым он, например, уже не работает. Но обычно мы изначально контактируем с тем, чьим клиентам был человек до этого, чтобы не было невыясненных вопросов.

Все, кто сидят в офисах и общаются с клиентами напрямую в нашей фирме - исключительно русские.

Но когда в графике окна, кто-то заболел, другой ушел в отпуск, тогда в контору могут и эстонца посадить из агентского отдела. Это агенты, которые делают все то же самое, что и мы, но они не сидят за прилавком, что называется, перед клиентами. У них отдельный офис, где сидит 10-15 человек. Они заключают договоры по телефону и электронной почте. Этот отдел считается более привилегированным, но русские попадают туда редко. И это скорее обэстонившиеся русские. Они даже говорят с акцентом. Я имею в виду Таллинн. Конечно, в городах, где подавляющее большинство населения эстонцы, и с клиентами тоже общаются эстонцы.

Очень много времени и нервов занимает внесение изменений в договор. Это самая большая проблема, на которую жалуются все сотрудники. Приходится переделывать все из-за того, что программа просто ужасная, из-за нее виснет система. Порой приходится из-за проблемы, решение которой занимает пять минут, просидеть с клиентом все 20 минут. И это лишь потому, что компьютер не работает.

Влияет и человеческий фактор, когда клиент хотел что-то изменить в договоре, а по вине работника договор закрыт, и восстановить его невозможно. Иногда такие вещи, особенно, когда дело связано с деньгами, доходят до суда. Но работник личной материальной ответственности не несет, и никакое наказание ему не грозит.

С начальством отношения хорошие. Но здесь опять же все зависит от человека. До этого я работала с начальницей, которая не хотела вникать в проблемы, жалобы клиентов или наши дела. А сейчас надо мной начальница, которая сама принимает активное участие в работе, может и позвонить сама клиенту, если есть необходимость.

Так же и работники. Есть те, кому лишь бы втюхать страховку. Они могут не объяснить даже элементарных вещей.

Недавно пришел мужчина, оформивший в другом офисе страховку для путешествия. Он жаловался, что ему ничего не объяснили, багаж пропал, и теперь он не знает, что делать. В итоге оказалось, что у него сумма собственной ответственности превышает стоимость пропавшего багажа, то есть смысла в этой страховке просто нет. Конечно, клиент был в шоке.

Иногда о фактах нарушения со стороны работника становится известно только после увольнения. Недавно был такой случай, когда работник, чтобы получить премию, заключал фиктивные договоры на людей, чьи данные были в базе. Это были договоры без обязательства платежа, иначе эту схему вычислили бы гораздо раньше. Когда обзвонили клиентов, которые у этого агента были в базе с данной услугой, 90% из них ничего об этом не знали.

Но, конечно, судиться с фирмой сложно, да и, можно сказать, бесполезно. Целый отдел юристов работает для того, чтобы найти необходимые пути обхода в любой ситуации. Например, бывает, фирма опирается на незнание людьми закона. То есть если прокатит, так как человек не знает своих прав, то прокатит. Если человек продолжит отстаивать свои права, тогда можно и уладить дело, например, если речь идет о каких-то выплатах, которые можно сделать клиенту, а можно и не сделать, если он не в курсе, что они обязательны. Суть – найти лазейку. Конечно, клиенту очень сложно отстоять правду, потому что он просто не знает, как это сделать.

Если говорить о стандартных ситуациях страхования, выплаты делаются без издержек и прочих камней преткновения. Все четко и по договору. Застраховал на две тысячи евро – получишь две тысячи евро. Но бывают какие-то спорные ситуации, тогда фирма своего не упустит.

Навязывать какие-то услуги нас не учат. Все опять же зависит от самого сотрудника.

Наоборот, примерно раз в полгода у нас бывают тестовые закупки. Это когда под видом клиента приходит проверка. Этот человек задает абсолютно стандартные вопросы и ведет себя, как рядовой клиент. Он оценивает, соответствует ли наша консультация стандарту, оглашаем ли мы сразу все условия страхования и так далее по инструкции.

Эстонцы покупают страховки чаще и легче идут на большие суммы, чем русские. Если взять, например, договор на 400 евро, то эстонец сразу же заплатит 200 евро, а русский будет платить каждый месяц по 7 евро. Зато с русским клиентом легче заключить договор: ему важно знать, что это за договор, и сколько он стоит. Другая информация его не интересует. Эстонец же вынесет мозг: дня три будет писать письма, потом еще позвонит, задаст все вопросы, которые только можно, и даже те, о которых я не подозревала. И только после этого заключит договор. Так что эту сумму договора отрабатываешь сполна.